Чтобы надежно
внедрить в практику новый бизнес-процесс, недостаточно дать людям
знания. Если менеджер прослушал семинар, и теперь знает, как
правильно работать с клиентом, компания не обязательно получит хотя
бы минимальное приращение. Ну, знает он, как, в принципе, надо. Но
делать будет все равно, как удобно и привычно, как проще.
Чуть большего
прогресса мы добьемся, если дадим людям навык. Вместо
семинара, охватывающего десяток проблем, проведем тренинг,
сфокусированный на одной. Облегчим первый шаг, не только расскажем
менеджерам, что рыбу ловят удочкой, но и дадим подержать удочку в
руках и добьемся, чтобы они поймали хотя бы по пескарю. Тогда у нас
появится шанс, что кто-то из тренированных менеджеров иногда применит
приобретенный навык в работе. Потому что вписать это новшество в
привычное удобное расписание дня удастся не всегда и не каждому.
И действительно
надежный результат мы получим, если выработаем у людей привычку.
Тогда делать они будут все равно, как проще, только проще будет
сделать уже новым способом, а вернуться к старому окажется не только
нерационально, но и трудно. Для этого, скорее всего, нам придется
провести и семинар, охватывающий десяток проблем, и тренинг,
фокусирующийся на навыке, и несколько недель (или месяцев, в
зависимости от задачи) пошагово контролировать реальное выполнение
конкретных дел по новой технологии. Именно перевод нового в разряд
привычки составляет суть процесса внедрения изменений и приносит
гарантированные дивиденды.
